Reklamacja faktury kurierskiej: jak odzyskać nadpłatę
Błędnie naliczoną stawkę, dopłatę gabarytową czy podwójne obciążenie odzyskasz tylko przez reklamację. Skuteczna reklamacja ma trzy elementy: konkretną pozycję faktury, podstawę w umowie lub cenniku i dowód z danych nadania. Poniżej pokazujemy, jak ją przygotować.
Kiedy warto złożyć reklamację?
Gdy kwota na fakturze nie zgadza się z cennikiem obowiązującym w dniu nadania, gdy przewoźnik doliczył dopłatę, której warunki nie były spełnione, albo gdy ta sama przesyłka została obciążona dwa razy.
Pojedyncze kwoty bywają małe — kilka czy kilkadziesiąt złotych. Dlatego wiele firm odpuszcza. Warto jednak policzyć, ile takich pozycji pojawia się w miesiącu: błąd w konfiguracji cennika powtarza się na każdej kolejnej paczce.
Krok 1. Zbierz dane o przesyłce
Numer przesyłki, numer faktury i pozycję, której dotyczy reklamacja.
Dane z nadania: deklarowaną wagę i wymiary, usługę, datę oraz potwierdzenie przyjęcia przez kuriera lub z paczkomatu.
Jeśli to możliwe — zdjęcie paczki z miarką lub wydruk z wagi przy stanowisku pakowania. Dokumentacja wykonana przed nadaniem wzmacnia Twoją pozycję w sporze o gabaryt lub wagę.
Krok 2. Wskaż podstawę w umowie lub cenniku
Przewoźnik rozpatruje reklamację według umowy, cennika i regulaminu. Podaj, który zapis został naruszony: stawka dla danej strefy i progu wagowego, rabat z aneksu, warunek naliczenia dopłaty.
Wylicz różnicę: kwota naliczona, kwota należna i różnica netto. Reklamacja z gotowym wyliczeniem jest szybsza do rozpatrzenia niż ogólna skarga.
Krok 3. Złóż reklamację we właściwym miejscu
Jeśli masz umowę bezpośrednio z przewoźnikiem, składasz reklamację u niego — zwykle przez panel klienta lub opiekuna handlowego.
Jeśli nadajesz przez pośrednika — np. Allegro, Apaczkę, Furgonetkę lub integrator — dopłata pojawia się w jego rozliczeniu i to przez niego zwykle składa się reklamację.
Przy wielu pozycjach zapytaj opiekuna, czy przyjmie zbiorcze zgłoszenie w arkuszu. To oszczędza czas po obu stronach.
Jakie są terminy?
Prawo pocztowe stanowi, że reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej można wnieść nie później niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki (art. 92 ust. 3). W tym samym terminie przedawniają się roszczenia dochodzone na podstawie tej ustawy (art. 93 ust. 2).
Przy przewozie podlegającym Prawu przewozowemu roszczenia przedawniają się co do zasady z upływem roku, a dla roszczeń o zwrot należności termin biegnie od dnia zapłaty (art. 77 ust. 1 i ust. 3 pkt 4).
Umowy i regulaminy przewoźników mogą przewidywać własne terminy na zakwestionowanie faktury lub dopłaty. Sprawdź je w swojej umowie — mogą być znacznie krótsze niż ustawowe.
Co jeśli reklamacja zostanie odrzucona?
Poproś o uzasadnienie i dowód, na którym przewoźnik oparł naliczenie — np. protokół pomiaru gabarytu. Według Prawa pocztowego drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną po odmowie uznania reklamacji albo gdy operator nie zapłaci należności w terminie 30 dni od jej uznania (art. 93 ust. 1).
Przy powtarzających się sporach warto porozmawiać z opiekunem o korekcie konfiguracji konta lub cennika — to zatrzymuje błąd na przyszłość.
Najczęstsze pytania
Czy mogę złożyć jedną reklamację na wiele przesyłek?
To zależy od przewoźnika i pośrednika. Wielu przyjmuje zbiorcze zgłoszenia od klientów biznesowych, ale formę warto uzgodnić z opiekunem.
Czy reklamacja zaszkodzi relacji z przewoźnikiem?
Reklamacja rozliczenia to standardowa procedura przewidziana w umowach i regulaminach. Dobrze udokumentowane zgłoszenie jest łatwiejsze do rozpatrzenia niż ogólna skarga.
Nie masz czasu na reklamacje?
Sprawdzimy Twoje faktury kurierskie i przygotujemy reklamacje z dowodami. Wstępna ocena jest bezpłatna, a wynagrodzenie to procent od kwot faktycznie odzyskanych.
Zamów bezpłatną ocenę